À propos de la mission. Le conseiller en gestion des connaissances est la cheville ouvrière du processus de formation pour les formations professionnelles spécifiques à l'organisation au sein d'un centre de contact client. Le candidat relie la formation, la gestion des connaissances, le développement de la qualité et la pratique quotidienne du contact client.
Une collaboration étroite est établie avec des experts, des formateurs, des responsables de formation seniors, des chefs d'équipe, la direction et le département Apprentissage & Développement. Le conseiller veille à ce que l'ensemble du processus, de l'exploration de la demande et de la conception à la mise en œuvre, à la sécurisation et à l'évaluation, se déroule de manière contrôlée et réponde aux normes de qualité de l'organisation.
Le candidat comprend comment les développements en matière de législation, de produits, de services, de processus, de systèmes et de besoins des clients affectent les connaissances et les compétences des employés du contact client. Le candidat est également capable d'organiser et de superviser le transfert vers le lieu de travail, afin que les employés puissent appliquer de manière démontrable ce qu'ils ont appris dans leurs contacts clients.
Ce que vous ferez.
- Coordonner et suivre les parcours de formation professionnelle au sein du centre de contact client, de l'analyse des besoins à l'évaluation et à la sécurisation.
- Inventorier les besoins en apprentissage et en développement des employés, des seniors, des chefs d'équipe et de la direction et les aligner avec les parties prenantes concernées.
- Traduire les développements en matière de contact client, de législation, de produits, de services, de processus, de systèmes et de contenu de la base de connaissances en formations et interventions d'apprentissage nouvelles ou adaptées.
- Faciliter la collaboration entre le centre de contact client, un service de support, des experts, la gestion des connaissances et le département Apprentissage & Développement.
- S'assurer que les formations sont enregistrées dans le modèle fourni et qu'elles répondent aux exigences de qualité et didactiques en vigueur.
- Surveiller la qualité, l'actualité, la cohérence et l'applicabilité pratique des formations, des modules, du matériel de formation et des manuels de tâches.
- Initier et coordonner les améliorations basées sur les évaluations, les mesures de qualité, les retours clients et les signaux de la pratique opérationnelle du centre de contact client.
- Formuler des propositions d'adaptation de l'offre existante ou de développement de nouveau matériel pédagogique et de ressources d'apprentissage.
- Assurer la livraison effective et en temps voulu du matériel pédagogique nouveau et adapté, en coordination avec les experts en contenu.
- Maintenir le contact avec les formateurs, les responsables de formation seniors, la gestion des connaissances, les chefs d'équipe et la direction.
- Organiser et superviser un bon transfert de l'apprentissage vers la pratique, afin que ce qui a été appris soit visiblement appliqué dans les contacts clients.
- Soutenir la planification et l'organisation de la formation continue (PE), de la compétence professionnelle et de toute recertification.
- Guider le processus concernant le matériel pédagogique et les manuels de tâches et surveiller les progrès, la qualité et les délais de livraison.
Profil
En tant que conseiller en gestion des connaissances, vous êtes la cheville ouvrière du processus de formation pour les formations professionnelles spécifiques à l'organisation au sein d'un centre de contact client opérationnel. Vous reliez la formation, la gestion des connaissances, le développement de la qualité et la pratique quotidienne du contact client.
Vous veillez à ce que l'ensemble du processus - de l'exploration de la demande et de la conception à la mise en œuvre, à la sécurisation et à l'évaluation - se déroule de manière contrôlée et réponde aux normes de qualité en vigueur. Vous êtes capable d'organiser et de superviser le transfert vers le lieu de travail, afin que les employés appliquent de manière démontrable ce qu'ils ont appris dans les contacts clients.
Ce qui est demandé
- Le candidat maîtrise couramment le néerlandais, à l'oral et à l'écrit.
- Le candidat est titulaire d'un diplôme de bachelor HBO ou supérieur, de préférence en sciences de l'éducation, en apprentissage et développement, en développement des ressources humaines, en sciences de la formation ou dans une direction comparable et démontrable.
- Le candidat a au moins 5 ans d'expérience professionnelle avérée en apprentissage et développement, coordination de la formation et/ou conception pédagogique.
- Le candidat a travaillé sur l'apprentissage et le développement pour les employés du contact client au sein d'un centre de contact client opérationnel d'une organisation gouvernementale ou d'une organisation d'exécution publique. Une expérience exclusivement dans un environnement général de L&D, d'enseignement ou commercial ne satisfait pas à cette exigence.
- Le candidat a au moins 3 ans d'expérience avérée dans la conception, la mise en place, la mise en œuvre, l'actualisation et la sécurisation de formations professionnelles, de programmes d'intégration et d'interventions d'apprentissage numériques pour les employés du contact client.
- Le candidat a au moins 3 ans d'expérience avérée dans la traduction de contenus professionnels complexes, de modifications de la législation, de produits, de processus et de systèmes en interventions d'apprentissage pratiquement applicables pour les employés ayant un contact direct avec les clients.
- Le candidat a une connaissance avérée de la didactique, de l'éducation des adultes, de l'apprentissage sur le lieu de travail et des processus d'apprentissage et a appliqué ces connaissances dans un environnement de centre de contact client.
- Le candidat a au moins 3 ans d'expérience avérée dans l'organisation et la supervision du transfert de l'apprentissage vers la pratique quotidienne du contact client.
Souhaits.
- La mesure dans laquelle le candidat, en plus de l'exigence minimale, a une expérience avérée, récente et pertinente en matière d'apprentissage et de développement au sein d'un centre de contact client opérationnel d'une organisation gouvernementale ou d'une organisation d'exécution publique.
- La mesure dans laquelle le candidat démontre, par des exemples concrets, avoir développé, mis en œuvre, évalué et sécurisé durablement des formations professionnelles, des programmes d'intégration, des interventions d'apprentissage numériques et de la formation continue pour les employés du contact client.
- La mesure dans laquelle le candidat a démontré avoir lié l'apprentissage et le développement à la gestion des connaissances, aux bases de connaissances, aux mesures de qualité, au coaching et à l'amélioration de la pratique quotidienne du contact client.
Compétences.
- Sens de l'environnement
- Conscience administrative
- Fort en régie
- Fort en organisation
- Fort en suivi des progrès
- Connecteur
- Orienté collaboration
- Analytique
- Orienté qualité
Pratique
- Orienté résultats
- Capable de traduire les plans en exécution
- Fort en communication
- Persuasif
- Proactif
- Axé sur l'amélioration continue
Comment postuler
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Plus de contexte, moins d'heures de recherche dispersees.
Vous recevez juste assez de contexte pour evaluer si cette mission est interessante. Le briefing complet, les details client et les prochaines etapes restent disponibles dans l'app.