Conseiller stratégique Développement Traitement des Plaintes

À propos de la mission. Une organisation gouvernementale souhaite professionnaliser davantage le traitement des plaintes afin d'offrir aux citoyens un traitement diligent, transparent et rapide, et d'apprendre des signaux de la société. Le nombre de plaintes augmente et l'attention portée à un traitement diligent des plaintes s'est accrue. Cela offre des opportunités d'améliorer la méthode de travail.

L'accent est mis sur le développement continu du système, des processus et de l'organisation, et non sur le traitement des plaintes individuelles.

Ce que vous ferez.

• Orienter le développement organisationnel du traitement des plaintes.
• Rassembler les politiques, les processus, les rôles et la collaboration dans une approche durable.
• Travailler en étroite collaboration avec le coordinateur principal des plaintes.
• Impliquer l'équipe de traitement des plaintes et le reste de l'organisation dans le projet.
• Développer une vision claire du traitement des plaintes et préparer les décisions administratives.
• Rédiger une note de démarrage et accompagner les propositions auprès du collège et du conseil municipal.
• Réviser la directive sur le traitement des plaintes et traduire la vision en processus, rôles et responsabilités clairs, y compris ceux des partenaires externes.
• Conseiller sur la professionnalisation continue du traitement des plaintes au sein de l'organisation.
• Assurer le suivi des recommandations de la Cour des comptes et de l'ombudsman municipal, entre autres.
• Renforcer la capacité d'apprentissage de l'organisation en accordant une attention structurelle aux points d'amélioration et aux tendances issues des plaintes.
• Organiser la collaboration entre les équipes internes et les partenaires externes.
• Créer un soutien au sein de l'organisation et accompagner la mise en œuvre de nouveaux accords.
• Mettre en place et animer un groupe de concertation avec les parties prenantes pertinentes.
• Rapporter périodiquement les progrès au mandataire administratif.

Jalons.

• Démarrage et stabilisation du projet (à partir de novembre 2026): mise en place de l'organisation du projet, élaboration du planning et du budget, collecte des informations de base, poursuite du recrutement, intégration des nouveaux collaborateurs, préparation de la note de démarrage pour l'actualisation de la Directive.
• Analyse et conception (premier semestre 2027): objectiver les goulots d'étranglement du processus actuel, élaborer les rôles et la collaboration souhaités, y compris les partenaires contractuels, évaluer la qualité et la disponibilité des données sources, définir les exigences de suivi et d'ICT, établir une estimation financière structurelle à partir de 2028, soumettre la note de démarrage pour l'actualisation de la Directive à la décision administrative.
• Test et formalisation (deuxième semestre 2027): appliquer et affiner les nouvelles méthodes de travail, concrétiser le cadre de suivi et d'apprentissage, formaliser les accords de suivi, traduire les résultats en projet de Directive et en avis d'implémentation.
• Achèvement de la phase de développement (fin 2027): projet de nouvelle Directive prêt pour la décision, adoption par le conseil prévue fin 2027, structure organisationnelle et conséquences financières claires à partir de 2028.