Analyste d'Incidents

• Une organisation recherche des consultants expérimentés en analyse d'incidents pour maintenir une qualité de service élevée et une résolution efficace des incidents dans un environnement opérationnel complexe.
• Cette opportunité de conseil à long terme implique l'investigation de problèmes fonctionnels et techniques, l'identification de l'impact commercial et le développement de solutions de contournement efficaces pour minimiser les perturbations.
• Collaborer avec des équipes multidisciplinaires et des parties prenantes externes, contribuer à l'amélioration continue des services et assurer le partage des connaissances et des solutions entre les domaines opérationnels.

Ce que vous ferez.

• Analyser les incidents, évaluer leur impact fonctionnel et technique, et identifier les opportunités de résolution ou de récupération.
• Développer, documenter et exécuter des solutions de contournement pour restaurer le service et minimiser les perturbations opérationnelles.
• Communiquer clairement les problèmes techniques et fonctionnels aux parties prenantes commerciales, aux clients et aux fournisseurs de services informatiques externes.
• Maintenir une documentation précise des incidents et s'assurer que les bases de connaissances, les procédures et les solutions réutilisables restent à jour.
• Fournir des commentaires aux équipes de gestion des problèmes et des changements pour soutenir l'analyse des causes profondes et identifier les incidents récurrents.
• Collaborer avec les collègues de la gestion des incidents, les experts du domaine fonctionnel, les équipes de gestion des services et les fournisseurs externes.
• Soutenir les activités d'analyse commerciale et fonctionnelle, y compris la collecte des exigences, la modélisation des processus, l'analyse des données et l'optimisation des processus.
• Contribuer aux rapports d'état, à l'assurance qualité et à l'intégration et au départ des membres de l'équipe.

Ce qu'ils demandent.

• Expérience avérée en tant qu'analyste fonctionnel, avec une expérience pertinente en analyse d'incidents, définition de solutions de contournement ou récupération de services.
• Solides compétences analytiques et capacité à enquêter sur des problèmes complexes en utilisant des informations commerciales, fonctionnelles et techniques.
• Bonne connaissance de SQL, y compris l'écriture, la modification et l'exécution de requêtes, ainsi que la compréhension des structures de bases de données et des applications connectées.
• Expérience avec les plateformes de gestion des incidents et de billetterie telles que ServiceNow, Jira, Topdesk ou des outils équivalents.
• Familiarité avec Azure DevOps et la création de user stories.
• Connaissance du marché de l'énergie, y compris les échanges de messages spécifiques à l'industrie, les processus opérationnels et les cadres ou la documentation pertinents.
• L'expérience de travail avec des parties prenantes externes et des fournisseurs de services tiers, y compris la gestion des escalades, est un avantage.
• Familiarité avec la gestion des services informatiques et les méthodologies de projet; la certification ITIL Foundation est préférée, ou doit être obtenue dans les trois mois suivant le début.
• La certification Scrum Master ou Product Owner est un avantage, ou doit être obtenue dans les trois mois suivant le début.

• Professionnel structuré et axé sur la qualité, combinant une forte pensée analytique avec une communication claire et un état d'esprit pratique et axé sur les solutions.
• Capable de gérer des priorités changeantes, de travailler efficacement avec diverses parties prenantes et de traduire des problèmes complexes en solutions exploitables.
• L'expérience dans un service public ou un environnement opérationnel complexe similaire est très appréciée, en particulier dans les processus liés à l'énergie.
• Maîtrise du néerlandais ou du français au niveau C1 du CECR et très bonne maîtrise de l'anglais au niveau C1.
• La connaissance de la deuxième langue nationale au niveau B2 est un avantage.
• La mission suit un modèle de conseil basé sur l'équipe, avec des profils junior, medior, senior et chef d'équipe potentiellement requis en fonction de la charge de travail.
• Les candidats ayant une expérience sectorielle limitée doivent avoir une certaine familiarité avec l'environnement opérationnel pertinent et les processus spécifiques au domaine.