Run & Service Transition

Contexte de la mission.

• Dans le cadre d’un programme de transformation industrielle 4.0, la mission consiste à construire le modèle opérationnel cible du programme et à préparer le passage progressif des solutions du mode projet vers le Run.
• Le programme met en place plusieurs composants IT/OT critiques, notamment: infrastructure, réseau, cybersécurité, plateformes, stockage, backup, IAM, OpenShift, MES et services associés.
• Le rôle intervient dès la phase Build afin de s’assurer que les solutions livrées sont exploitables, supportables et correctement transférées vers les équipes Run.

Responsabilités.

• Définir et construire le Target Operating Model (TOM) du programme, incluant l'organisation du support L1/L2/L3, la répartition des responsabilités, le RACI opérationnel, les processus d'escalade, la gouvernance Run et la définition des SLA/OLA/KPI.
• Intégrer les exigences Run dès la phase de conception et de Build, en participant aux projets pour identifier les prérequis, challenger l'architecture sur son exploitabilité et vérifier la disponibilité du monitoring et des logs.
• Piloter la préparation opérationnelle des solutions et structurer les processus, rôles, responsabilités et outils nécessaires au Run.
• Mettre en place ou adapter les processus opérationnels clés tels que Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management, Event & Monitoring Management, Capacity / Availability Management, Configuration Management / CMDB, Patch & Vulnerability Management, Backup & Restore, Disaster Recovery, Access Management, Certificate Management et Lifecycle management des composants.
• Assurer le lead opérationnel pendant les phases Build, transition, Go-Live et Hypercare, en coordonnant les incidents, organisant le troubleshooting et assurant le suivi des actions correctives.
• Organiser et sécuriser le transfert vers les équipes de support et d’exploitation, en construisant et pilotant le processus de transfert Build-to-Run avec des checklists, critères d'acceptation opérationnelle, runbooks et transfert de connaissances.
• Définir le référentiel documentaire Run et s’assurer qu’il est maintenu (architecture opérationnelle, contacts, service catalogue, runbooks, guides de troubleshooting, procédures de maintenance et DR, documentation fournisseurs, articles de connaissance).
• Livrables clés: Target Operating Model, Operating Model / Support Model par service, RACI Build / Run, Service Transition Process, Run Readiness Checklist, Operational Acceptance Criteria, Definition of Done Run, Support Matrix L1/L2/L3, Escalation Matrix, Service Catalogue, SLA / OLA framework, Incident / Problem / Change operating procedures, Knowledge Transfer Plan, Hypercare Model, Go-Live Support Plan, Run KPI dashboard, Roadmap de transition progressive vers le Run.
• Critères de succès: chaque service doit disposer d'un owner identifié, d'un modèle de support clair, d'équipes formées, des bons accès, d'une documentation opérationnelle disponible, du monitoring, de procédures incident/troubleshooting et backup/restore, d'une CMDB à jour, de SLA/escalades définis, d'un support fournisseur opérationnel et d'une validation formelle du transfert vers le Run.