Community & Customer Engagement Officer

À propos de la mission. Pour une organisation bien établie et axée sur le consommateur, nous recherchons un Social Media & Community Manager pour renforcer l'équipe marketing et communication. Vous serez responsable de la gestion et du développement des conversations avec les clients et les communautés en ligne sur les médias sociaux.

En combinant la gestion de communauté, l'engagement client et l'écoute sociale, vous assurerez des interactions pertinentes, opportunes et empathiques tout en renforçant la relation entre la marque et ses publics. Au-delà de la gestion quotidienne de la communauté, vous identifierez les tendances et les opportunités, traduirez les conversations en informations exploitables et contribuerez à améliorer continuellement l'approche de l'organisation en matière de médias sociaux et de service client numérique.

Le rôle combine explicitement le contact client proactif/réactif avec l'engagement communautaire et la représentation de la marque.

Ce que vous ferez.

• Gérer les conversations avec les clients et la communauté sur différents canaux de médias sociaux, de manière proactive et réactive.
• Répondre aux questions, commentaires et mentions de la marque de manière fluide, utile et empathique.
• Agir en tant que représentant de la marque sur les médias sociaux et déterminer quand et comment les conversations doivent être abordées.
• Développer et exécuter des initiatives communautaires qui stimulent l'engagement et renforcent les relations avec les publics.
• Définir et maintenir un ton de voix cohérent sur toutes les plateformes sociales.
• Identifier les opportunités d'engagement organique, y compris les commentaires, le contenu généré par les utilisateurs et les mentions spontanées de la marque.
• Surveiller les conversations, les tendances et les sujets émergents autour de la marque, de ses produits et des thèmes de marché pertinents.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes telles que le marketing, la communication, le contenu et le service client pour assurer une communication cohérente et un suivi efficace.
• Escalader les questions complexes des clients aux parties prenantes internes appropriées et assurer un suivi adéquat.
• Rester informé des développements et des meilleures pratiques en matière de médias sociaux, de gestion de communauté et de service client numérique.
• Surveiller les performances de la communauté, y compris l'engagement, le sentiment, les sujets récurrents et les points faibles des clients.
• Traduire les conversations sociales en informations exploitables pouvant soutenir les décisions en matière de contenu, de marketing et d'expérience client.
• Identifier les opportunités d'améliorer le contenu, le ton de voix, la réactivité et l'engagement communautaire.
• Collaborer avec et fournir des conseils aux partenaires externes impliqués dans le service client des médias sociaux.

Ce qu'ils demandent.

• Diplôme de bachelier en communication, marketing, médias sociaux ou expérience équivalente.
• 2-3 ans d'expérience pertinente, idéalement dans les médias sociaux, la gestion de communauté ou le service client numérique.
• Excellente compréhension des plateformes de médias sociaux, de leur dynamique et du style de conversation approprié à chaque canal.
• Excellentes compétences rédactionnelles et capacité à adapter votre ton de voix à différents publics, situations et sujets.
• Forte orientation client et un sens naturel de l'empathie.
• Capacité à analyser les conversations en ligne et à les traduire en informations pertinentes.
• Solides compétences organisationnelles et de coordination.
• À l'aise pour travailler avec différentes parties prenantes internes et externes.
• Proactif, autonome et capable de prendre des initiatives.
• Esprit analytique combiné à de solides compétences en communication.
• Flexible lorsque requis par la nature des médias sociaux et de la gestion de communauté.
• Maîtrise du néerlandais et du français (C1-C2/bilingue).