À propos de la mission. En tant que Chef de projet IT Contact Client, vous jouerez un rôle clé dans la numérisation continue de l'interaction client pour un grand nombre de clients. Un Chef de projet dynamique et fédérateur est recherché pour une entreprise de services publics. Vous dirigerez des projets de changement et de mise en œuvre innovants à l'intersection du service client, des processus et de l'IT.
Cela inclut la sélection et la mise en œuvre d'une plateforme de centre de contact omnicanal moderne (CCaaS), l'intégration d'applications d'IA intelligentes (telles que Agent Assist et chatbots) et la rationalisation des processus client (relevés de compteurs, communication numérique). Un rôle de transformation stratégique et pratique où vous ferez le lien entre le Business, l'IT et les fournisseurs externes.
Ce que vous ferez.
- Diriger le cycle complet des initiatives de contact client numérique; de la feuille de route à la mise en service.
- Définir l'approche, surveiller le budget, la planification, la qualité et les risques, et diriger le contenu des équipes de projet dans les parcours de contact client, de numérisation et d'IT.
- Accompagner la sélection, l'appel d'offres, l'intégration et la mise en œuvre de plateformes modernes de contact client et de centre de contact.
- Appliquer pratiquement des technologies innovantes pour augmenter l'efficacité et la satisfaction client (par exemple, Agent Assist, chatbots, routage intelligent et gestion des performances basée sur les données).
- Réaliser des liens transparents entre la plateforme CCaaS, les systèmes clients et le paysage applicatif IT sous-jacent, en visant des processus client optimisés (par exemple, relevé de compteur et administration client).
- Connecter les parties prenantes du service client, de la gestion de l'information et de l'IT. Gérer les fournisseurs externes et assurer l'adhésion et l'adoption organisationnelle.
Ce qu'ils demandent.
- Diplôme HBO ou WO (par exemple, Informatique, Gestion d'entreprise, Gestion de l'information ou domaine connexe).
- Minimum 5 ans d'expérience en tant que Chef de projet dans des projets IT complexes et de transformation.
- Expérience avérée dans la sélection et la mise en œuvre de plateformes modernes de contact client omnicanal et de centre de contact (CCaaS).
- Connaissance et expérience des développements actuels en matière de contact client et des applications d'IA (Agent Assist, chatbots, routage intelligent).
- Expérience des méthodologies de gestion de projet Agile/Scrum et traditionnelles.
- Expérience des processus d'appel d'offres européens et de la gestion des contrats/fournisseurs au sein de l'IT.
- L'expérience dans une entreprise de services publics, le gouvernement, les services à forte intensité de capital ou un secteur réglementé est un atout majeur.
Profil
- Dynamique et fédérateur.
Comment postuler
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Plus de contexte, moins d'heures de recherche dispersees.
Vous recevez juste assez de contexte pour evaluer si cette mission est interessante. Le briefing complet, les details client et les prochaines etapes restent disponibles dans l'app.