Je vervult een sleutelrol in de verdere digitalisering van de klantinteractie voor miljoenen klanten binnen een grote organisatie in de nutssector. Je leidt vernieuwende verander- en implementatietrajecten op het snijvlak van Klantbediening, Processen en IT. Dit omvat het selecteren en implementeren van een modern omnichannel contactcenterplatform (CCaaS), het integreren van slimme AI-toepassingen en het stroomlijnen van klantprocessen.
Het is een strategische en hands-on veranderrol waarin je de brug slaat tussen Business, IT en externe leveranciers.
Wat je doet
- Leidinggeven aan de volledige cyclus van digitale klantcontact-initiatieven, van roadmap tot ingebruikname
- Bepalen van de aanpak, bewaken van budget, planning, kwaliteit en risico's
- Inhoudelijk sturen van projectteams binnen klantcontact-, digitaliserings- en IT-trajecten
- Begeleiden van de selectie, aanbesteding, integratie en implementatie van moderne klantcontact- en contactcenterplatformen
- Praktisch toepassen van innovatieve technologieën om efficiëntie en klanttevredenheid te verhogen (o.a. Agent Assist, chatbots, intelligente routering, datagedreven performance management)
- Realiseren van naadloze koppelingen tussen het CCaaS-platform, klantsystemen en het achterliggende IT-applicatielandschap
- Optimaliseren van klantprocessen (bijv. meteropname en klantadministratie)
- Verbinden van belanghebbenden vanuit Klantbediening, Informatiemanagement en IT
- Aansturen van externe leveranciers en borgen van draagvlak en organisatie-adoptie
Wat ze vragen
- Afgeronde HBO- of WO-opleiding (bijv. Informatica, Bedrijfskunde, Informatiemanagement of gerelateerd)
- Minimaal 5 jaar ervaring als Projectleider in complexe IT- en verandertrajecten
- Aantoonbare ervaring met de selectie en implementatie van moderne omnichannel klantcontact- en contactcenterplatformen (CCaaS)
- Kennis van en ervaring met actuele klantcontactontwikkelingen en AI-toepassingen (o.a. Agent Assist, chatbots, slimme routering)
- Ervaring met zowel Agile/Scrum als traditionele projectmanagementmethodieken
- Ervaring met Europese aanbestedingstrajecten en contract-/leveranciersmanagement binnen de IT is een pre
- Ervaring in een nutsbedrijf, overheid, kapitaalintensieve dienstverlening of gereguleerde sector is een grote pre
Hoe solliciteren?
Bekijk de volledige opdrachttekst en sollicitatie-informatie zodra je sollicitatie op maat klaarstaat.
Bestel een sollicitatie op maat om de volledige opdracht en sollicitatie-informatie te bekijken.
Meer context, minder losse zoekuren.
Je krijgt net genoeg context om te beoordelen of deze opdracht interessant is. De volledige briefing, klantdetails en vervolgstappen blijven beschikbaar in de app.