Terug naar overzicht
Vandaag zichtbaar op IKONSNieuwPopulair
Noord-HollandHybrideUren in overleg<3mnd
Dit is een hands-on, bouwgerichte rol. Je bent verantwoordelijk voor het ontwerp, de constructie en continue verbetering van de conversationele stromen binnen een chatbot, inclusief intenties, dialoogpaden, acties, fallbacks en handoffs die een bericht van een gebruiker omzetten in een oplossing. Het hoofddoel is eenvoudig: meer gebruikers krijgen het juiste antwoord binnen de bot, zonder de ervaring te schaden.
Wat je doet
- Bouwen en onderhouden van conversationele stromen in een chatbotplatform: het in kaart brengen van gebruikersintenties, het ontwerpen van dialoogpaden, het koppelen van acties en integraties, en het schrijven van duidelijke, merkconforme bot-teksten voor elke stap van de reis.
- Robuuste fallback- en escalatielogica ontwerpen, zodat wanneer de bot niet kan helpen, deze gracieus faalt, een verhelderende vraag stelt, de gebruiker naar de volgende beste stap leidt, of netjes overdraagt aan een menselijke agent.
- Ondersteuningsvragen omzetten in stromen. Analyseer de belangrijkste contactredenen van gebruikers, identificeer de vragen die de bot zou moeten afhandelen maar niet doet, en prioriteer welke nieuwe stromen moeten worden gebouwd op basis van volume, oplossingspotentieel en gebruikersimpact.
- Alles wat je bouwt instrumenteren en meten. Beheer de metrics voor je stromen – containment rate, deflection, self-serve resolution, CSAT en handoff quality – en voer een continue test-verbeter-implementatiecyclus uit in plaats van een eenmalige lancering.
- Experimenten uitvoeren. Stel A/B-tests in en lees deze af op stromen, prompts en playbooks; beslis welke variant wint en waarom; en neem de zakelijk bewuste beslissing wanneer een afweging in metrics (bijv. containment versus CSAT) daadwerkelijk de juiste is.
- De bot eerlijk en veilig houden. Werk samen met interne teams om ervoor te zorgen dat stromen het huidige beleid weerspiegelen, gevoelige gevallen correct routeren en gebruikers nooit verkeerde of risicovolle begeleiding geven.
- Kennis gesynchroniseerd houden. Werk samen met interne teams zodat de inhoud waarop de bot zich baseert accuraat blijft naarmate processen veranderen, en met interne systemen zodat stromen correct verbinding maken met de achterliggende systemen.
- De cirkel sluiten met mensen. Werk nauw samen met de agentervaring, bekijk echte transcripten, verzamel feedback van agenten en verwerk wat je leert in betere stromen en schonere overdrachten.
Wat ze vragen
- 1-3 jaar ervaring in een associate PM, product operations, conversation design, support-tooling of analytics rol met hands-on ervaring in het leveren van initiatieven.
- Een bouwersinstinct: comfortabel met direct werken in een no-code/low-code tool (chatbot builder, automatiseringsplatform of vergelijkbaar) om zelf logica te construeren in plaats van deze over te dragen.
- Sterk gestructureerd denken: je kunt een rommelig ondersteuningsprobleem opsplitsen in intenties, takken en edge cases zonder de weg kwijt te raken.
- Duidelijk, beknopt schrijven. Je kunt bot-teksten schrijven die warm, merkconform en ondubbelzinnig zijn, en meedogenloos redigeren.
- Datageletterdheid: SQL-queries schrijven om analyses uit te voeren, comfortabel met het lezen van funnels en dashboards, het definiëren van een metric en het gebruiken van cijfers om te beslissen wat je vervolgens bouwt.
- Echte klantempatie en een voorkeur voor de gebruikerservaring.
- Uitstekende cross-functionele communicatie: je werkt dagelijks samen met klantenservice, operations, product en een extern agententeam.
Wensen
- Directe ervaring met conversationele AI / chatbotplatforms.
- Bekendheid met klantenservice tooling en support metrics (containment, deflection, CSAT, AHT).
- Ervaring met LLM-gebaseerde agents en prompt design.
- Ervaring met marketplace, mobiliteit of on-demand diensten.
Hoe solliciteren?
Bekijk de volledige opdrachttekst en sollicitatie-informatie zodra je sollicitatie op maat klaarstaat.
Bestel een sollicitatie op maat om de volledige opdracht en sollicitatie-informatie te bekijken.
Meer context, minder losse zoekuren.
Je krijgt net genoeg context om te beoordelen of deze opdracht interessant is. De volledige briefing, klantdetails en vervolgstappen blijven beschikbaar in de app.